苦情・相談窓口のご案内
光回線・プロバイダー・携帯電話・スマートフォン（スマホ）等
電気通信サービスは、わたし達の暮らしにとても身近で便利なものですが、技術が日々進歩したり、複数のサービスを組み合わせて利用したりするなど、サービス特有の難しさがあります。そのため、利用者にとっては、仕組みがよく理解できない、契約内容がわかりにくいといった場合もあり、販売店とトラブルになったなどの相談事例も見られます。
TCA相談窓口では、専門の相談員が、電気通信サービスに関する基本的知識や困った時のお問い合わせにお答えするほか、ご相談の内容に応じたTCA会員事業者の各種窓口や適切な相談先等をご紹介したり、問題解決にあたってのアドバイスを行っています。
また、TCA会員事業者との間の個別のトラブルについては、お話を伺ったうえで、会員事業者のお客様相談窓口等へ取次ぎを行い、トラブル解決に向けたお手伝いをします。
※お電話のおかけ間違いにご注意ください。
※電話のみでの受付けとなります。
※お電話での申出内容を正しく把握するため、会話の内容を録音させていただきます。
このような時にご相談ください
- 携帯電話（ケータイ）、スマートフォン（スマホ）、タブレット、モバイルルーターなどのモバイル通信サービスについてのご相談
- インターネット接続回線、（ひかり回線、光ファイバー、ADSL）、プロバイダー（ISP)などの固定通信サービスについてのご相談
- その他TCA会員事業者が提供する電気通信サービスに関する疑問やトラブルについて、お気軽にご相談下さい。
具体的なご相談例につきましては、下記「困ったときはお電話ください」「相談事例はこちら」ページをご確認ください。
※次のようなご相談には対応しておりません。
- ※1 当相談窓口では、各会員事業者のお客様情報を保有しておりませんので、次のようなご相談には対応できません。なお、個別の契約トラブル等については、該当会員事業者へ取次ぎを致します。
- サービスのお申込み、契約内容の変更・解約などの申込み
- 料金支払いに関する問い合わせ
- 最適料金プランのご相談 など
- ※2 当協会会員事業者以外の事業者等のサービスに関するご相談は受け付けておりません。
- ※3 電気通信サービス以外の内容（例：ネット取引やアプリケーションに関するトラブル等）に関するご相談は受け付けておりません。
相談にあたって
- 相談は、原則として、契約者ご本人からお願いします。
- 相談受付時には、氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業などの情報をお聞きします。
- 当相談窓口では、会員事業者の契約者情報を閲覧することができませんので、ご相談前に、契約事業者の名称、サービスの名称、契約者番号などをご確認下さい。また、契約関係の書類などをできるだけ揃えておいていただくと、相談がスムーズにすすみます。
- 通話料は、相談者のご負担となります。コレクトコールやかけ直しには応じられません。
- 厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づき、当協会がカスタマーハラスメントに該当すると判断する行為があった場合には対応等をお断りさせていただく場合があります。
TCA相談窓口調整手続について
当相談窓口では、2023年７月より、新たに「TCA相談窓口調整手続」の受付を開始致しました。
本手続は、TCA会員事業者とご契約者との間で解決に至らなかった個別のトラブルについて、両者の間に入って調整・提案を行うもので、弁護士の補佐を得てトラブルの解決を目指します。
また、本手続は、個別のトラブルの対応を通じて、当協会及びTCA会員事業者の改善の取組みに繋げ、事例を一般公開していくことで、広く電気通信サービスのご利用者等に寄与することを目的としています。そのため、TCA会員事業者の電気通信サービスに関する事案である等、手続の対象事案には受付基準を設けているほか、対応事例は匿名化して公表する場合があります。
手続を希望されるご相談者におかれましては、以下に記載する事項をよくご確認のうえ、ご連絡ください。
