高齢の母がショップで高額な機種変更をした事に関する苦情相談

（一社）電気通信事業者協会の会員企業は、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」に沿い適合性の原則に則り、高齢の利用者への説明は意向や状況を考慮した分かりやすい説明に努めている。

その上で更に携帯電話事業者三社（株式会社NTTドコモ、KDDI株式会社、ソフトバンク株式会社）は

・65歳以上の契約者を対象に、サービスの内容が十分に理解されるよう、対象となる利用者の知識や経験並びに契約目的等に配慮した説明を行う。

・80歳以上の契約者を対象に、お客様の同意を得て、ご家族への意向確認を行うなど、より丁寧な応対に努める。

という自主基準を設定し、より丁寧で確実な対応を行っている。

今回のご相談に対しては、当該ショップがお客様とのコミュニケーションの中で適合性の原則に配慮した上で適切な販売内容であったかの詳細確認を行い、その上でその後の対応を行うこととなる。